אז יש לכם רעיון טוב, יש לכם טכנולוגיה, ויש לכם אפילו מודל עסקי. מה עכשיו? איך גורמים לשרות/לאתר שלכם להראות טוב, להרגיש טוב, ויותר מכל – איך גורמים למשתמשים לחזור. הרבה חברות נתקעות בשלב הזה, או גרוע מכך, ממשיכות קדימה מבלי להקדיש לשאלת השימושיות את תשומת הלב הראויה. התוצאה בדרך כלל היא ממשק משתמש בינוני ומשתמשים שלא נדלקים. השקעה אדירה ביצירת באז יכולה לרדת לטמיון על ביקור קצר של משתמש פוטנציאלי שלא ישוב לאתר שנית.

מה עושים אם כן? פתרון קסם כידוע אין, אבל גישה נכונה ומתודולוגיה יכולות להביא, בהשקעה סבירה, לשיפור ניכר בממשק המשתמש. אנסה לעשות קצת סדר בתהליך ולספק כמה טיפים. הכיוון המנחה הוא מה שמכונה בשפה המקצועית "עיצוב מכוון משתמש" או: User Centered Design.

בהנחה שיש לכם משתמשי קצה מסוג כלשהוא (דהיינו, אתם מפתחים מוצר ולא רק טכנולוגיה), כדאי קודם כל לפתח הבנה בסיסית זהות המשתמשים ומה הם רוצים. את המשפט השגור "זה מוצר לכולם" כדאי שתימחקו מהלכסיקון מוקדם ככל האפשר – אפילו גוגל לא מכוונים לכולם. חשוב לזכור, למוצר שמכוון נכון לקהל ספציפי יש יותר סיכוי להצליח (אפילו עם קהל רחב) ממוצר שיורה לכל הכיוונים.

טיפ: ענו לעצמכם על השאלות הבאות: מהו גרעין המשתמשים הפוטנציאלי מבחינת מדינה, גיל, מגדר, רמת ניסיון אינטרנטי, ניסיון עם מוצרים דומים וכדומה? זכרו, ככל שאתם רחוקים יותר מהמשתמשים שלכם מבחינת מדינה, תחומי עניין, רמת ידע וכו', כך גדלה החשיבות של להגיע אליהם ולהכיר אותם טוב יותר.

השאלה השנייה החשובה והמשום-מה-לא-נשאלת-מספיק, היא מה המשתמשים רוצים להשיג. עם איזה מוטיבציה הם נוחתים לתוך האתר או השרות שלכם ומה יספק או ישמח אותם. אדגיש, השאלה היא לא מה ישמח אתכם (הרשמה, קניה) אלא מה ישמח אותם (קיבלתי משהו שלא ציפיתי בחינם). זה ימנע מכם טעויות בסיסיות כמו לדרוש הרשמה לפני שסיפקתם תמורה ויצרתם לפחות מוטיבציה כשלהי להרשמה. דברים מעין אלה ניתן לאבחן בקלות במחקרי שימושיות עם מוצר קיים.

טיפ: הרבה חברות נוקטות בגישת ה- "נבדוק את זה עם משתמשים בסוף". מניסיוני, הבנה אמיתית של צרכי המשתמש בשלבים מוקדים מביאה לפוקוס נכון בכל שלבי הפיתוח ולכן היא אחת ההשקעות המשתלמות ביותר שתעשו. אחזור לכך עוד בהמשך.

בהנחה שיש לכם תשובות סבירות לשאלות הללו, אפשר לגשת לעיצוב המוצר. אם יש משהו שלא ניתן ללמד בכתבה קצרה זה עיצוב נכון, אבל אפשר לפחות לדעת לשאול כמה שאלות מנחות, לדוגמא: בעמוד הבית, האם אפשר להבין תוך שניות ספורות מה האתר/שרות מציע (Proposition)? מהו ה- Unique Selling Point? או במילים אחרות, למה שהמשתמש יהיה מעוניין להישאר באתר?

בעמודים הפנימיים ניתן לשאול האם העיצוב שולח את המשתמש לכל הכיוונים, או האם יש קריאה ברורה ואחידה לפעולה מסוימת (Call for Action)? עבדתי פעם על מוצר פיננסי-חברתי מרתק, שבמהלך הבדיקות חזר המשפט הבא שוב ושוב "ברור, אם יהיה לי קצת יותר זמן אשמח ללמוד להשתמש במוצר". בחינה נוספת של האתר הראתה שבכל עמוד ישנם מספר רב של קישורים למידע נוסף, מה שגרם למשתמשים לחשוב בכל רגע נתון שהם צריכים ללמוד עוד הרבה לפני שהם נרשמים לשרות. יצירת נתיב ברור אחד שבעזרתו הבינו המשתמשים את השירות פתר את הבעיה במקרה זה.

טיפ: תנו לאנשים אחרים שאינם קשורים לפיתוח (אפילו שהם לא בהכרח המשתמש הפוטנציאלי האידיאלי) להסתכל על העמודים שלכם. אני מבטיח לכם שתופתעו ממה שאחרים רואים בעמוד ואתם לא.

אז יש עיצוב (מספיק אב-טיפוס בינתיים), מה עכשיו? הגיעה השעה לבחון את העיצוב. אני לא מדבר על בדיקת איכות (QA) אלא על מבחן שימושיות (Usability Testing). בהנחה שהעיצוב סביר, מבחן השימושיות ינקה לכם את אותן הטעויות שפספסתם בדרך. טעויות אלה בדרך כלל קלות לתיקון בזמן הנכון ומאוד כואבות כשהן מתגלות כשהשירות כבר פעיל (Live).

הטעויות הקלאסיות הן טעויות קטנות בטופס ההרשמה, כדוגמת פורמט לתאריך לידה שאף אחד לא מבין, שגורמות פתאום לירידה דרסטית ברישום.

הטוב, הרע, והאלטרנטיבה המהירה
המטרה: הבנת צרכי המשתמש (user requirements capture):
הטוב: להגיע למשתמשים פוטנציאליים אמיתיים – שמונה עד עשרה, לתת להם צ'ופר קטן ולראיין אותם פנים אל פנים במשך שעה או קצת יותר. אין לי מילים לתאר עד כמה תדעו יותר על המוצר שלכם משיחות כאלה.
הרע: לשבת במרתף ולהגיד, "אחי, עזוב אותך, סחבק יודע מה טוב בשבילם".
האלטרנטיבה המהירה: לפנות בכל זאת למספר משתמשים פוטנציאליים (אחד או שניים עלולים להטות יותר מאשר לכוון ולכן השתדלו לראיין מספר גדול יותר), אבל אפשר בטלפון ואפשר לראיין במספר שלבים.
אגב, אם הייתי צריך לבחור איפה להשקיע זמן וכסף, זה היה ככל הנראה המקום, בעיקר כאשר המשתמשים הפוטנציאליים הם לא אתם או חברכם הקרובים.

המטרה: עיצוב אינטראקציה:
הטוב: להגיע למישהו עם ידע בעיצוב חוויה שייתן לכם כיוון.
הרע: לתת למתכנת הצעיר להמציא משהו – זה הרי זול ומקובל, לא? אולי כן, אבל זה עדיין רעיון רע.
האלטרנטיבה המהירה: "A camel is a horse designed by a committee" – או במילים אחרות: לא מעצבים במשותף. שבו ביחד והשיבו לשאלות המשתמשים. הגדירו ביחד גם את הצרכים, אבל תנו למעצב הטוב מבינכם לעבוד לבד. שינויים ותיקונים תעשו אחר כך.

המטרה: מבחני שימושיות (usability testing):
הטוב: תנו למישהו חיצוני עם ניסיון לעשות את זה. זה יעיל, זה אובייקטיבי ותקבלו רעיונות וכיוונים שלא חשבתם עליהם.
הרע: תנו למתכנת הראשי לעשות את זה. רק אל תתפלאו אם תשמעו אותו שואל משתמשים "מה פה לא ברור??? תלחץ פה אם אתה רוצה קריאה של ה- API".
האלטרנטיבה המהירה: תגיעו למספר משתמשים פוטנציאליים (שכנים, דודות, הבחור מהמכבסה) ותנו לזה מבינכם עם הכי הרבה טקט לראיין אותם (אחד על אחד, לא בקבוצה). תנו למראיין פידבק בונה בסוף איך לא "להנחות את הנשאל" לתשובות המבוקשות. עם קצת מזל, אחרי מספר משתמשים המראיין ילמד את העבודה ויוכל להשתמש בכלים החדשים כדי להפיק מידע חשוב מהמשתמשים הבאים.

לקריאה נוספת בנושאים אלה:
8 עצות כיצד לבצע בדיקת שימושיות
עצות לגבי עיצוב מוצר

אודי רביד הוא מנהל מוצר ואחראי על תחום חווית החיפוש ב- eBay אירופה, שימש בעבר כיועץ בכיר בתחום שימושיות וחווית משתמש והוא כותב אורח בבלוג היזמים accelerate.co.il

הכתבה פורסמה בשיתוף עם עיתון דה מרקר